Customer Involvement Management, CIM
Customer Involvement Management, CIM, är ett synsätt som tar kundorienteringen
ett steg längre än Customer Relationship Management.
CIM handlar om att identifiera och utveckla möjligheter att involvera sina kunder i sin
produkt- och affärsutveckling såsom produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice, etc.
Involveringen kan ske till sådan grad att kunden blir en del av själva produkten.
Inom CIM betraktas produkter som en delmängd i det som möter kundens behov av
identifikation, problemlösning och konsumtion – möjligheten att påverka till exempel
produktens utformning och hur den konsumeras antas vara av stor betydelse för
kundens köpbeslut och lojalitet. Ett exempel på företag som utnyttjat CIM är Nike
som med sitt koncept NikeiD låter kunderna själva designa sina sportskor.
Men just därför behöver många företag utveckla synen på hur kundrelationer byggs.
Efter att ha fokuserat på CRM under många år stavas nästa steg i utvecklingen CIM
(Customer Involvement Management).
Det är inte alla som redan nu behöver tillsätta en heltidstjänst för detta.
Men alltfler bör aktivt börja leta möjligheter att involvera sina kunder i sin
produkt- och affärsutveckling. Inte för att kunderna har alla svaren men för att era konkurrenter
kommer att göra det och då bygga starkare kundrelationer än de ni har.
Den som ger sig in på CIM behöver många gånger ändra synen på sin produkt och
tänka i termer av tjänster. För var går gränserna? Vid en första anblick levererar Nike sportkläder.
Men numera kan konsumenterna designa sina egna skor via internet.
Butiker och webb smälter samman och involveringen av kunderna har blivit ett sätt att bygga starkare relationer.
Det är ett bra exempel på när produkten blir en tjänst och företaget levererar något annat än förväntat.
Utvecklingen inom CIM kommer att accelerera i takt med att företag identifierar nya områden där
kunderna kan involveras; produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice, etc. I många
branscher är CIM-arbetet helt outvecklat men kommer likväl att bli avgörande i konkurrensen.
Det är därför hög tid att bli först och långsiktigt planera för hur du ska involvera kunden i din affär.
Citat av Robin Askelöf, PR- och kommunikationsansvarig på Connecta
Johan Arndt, managementkonsult och ansvarig för Connectas CRM-erbjudande